Gérer son e-réputation, une chose importante à faire.

Avec l’explosion du numérique et le fait qu’Internet est désormais à la portée de tout le monde, les consommateurs expriment leur mécontentement et leur satisfaction librement sur Internet. Grâce à des avis, des commentaires et des notations, ils influencent grandement le succès des entreprises. Mais ces dernières ne sont pas obligées de subir en gérant efficacement leur identité en ligne. Comment gérer son e-réputation alors ?

Une veille ciblée de l’e-réputation

Pour maîtriser son e-réputation, l’entreprise doit faire une veille ciblée. Pour ce faire, elle doit suivre les mots-clés importants (nom de l’entreprise, des produits, des dirigeants…). Afin de bien appréhender la position de son image, elle doit aussi considérer les mots-clés en rapport avec son activité et à ses concurrents. On pense également aux canaux où l’entreprise est citée (blogs, forums de discussion, réseaux sociaux…). Ça affine la veille tout en lui permettant de centraliser ses efforts aux bons endroits. Après, on n’oublie pas d’analyser ce que les internautes disent. On n’hésite pas à faire les mêmes choses sur les concurrents pour avoir une idée précise du secteur d’activité et pour bien situer l’e-réputation.

Bien comprendre l’image

La perception d’une marque est différente pour chaque internaute, et il est impossible d’avoir un contrôle total de tout ce qui est dit sur Internet. Le plus important est que l’entreprise prenne en compte l’image que les consommateurs ont d’elle pour mieux établir une bonne stratégie. On trouve 3 niveaux : l’image voulue, l’image perçue et l’image réelle. C’est après qu’il faut travailler sur l’image à renvoyer au grand public et à la communiquer. Il faut garder en tête que la réputation ne passe pas seulement par les offres (produits et/ou services), mais aussi par l’image interne. En effet, une image interne dégradée impacte sur l’image externe.

Une stratégie d’e-réputation

Pour une bonne gestion de l’e-réputation, il faut une stratégie efficace afin d’occuper le terrain. On se tourne vers les différents outils gratuits comme Google Alerts, on mise aussi sur les outils payants qui proposent plusieurs fonctionnalités performantes. Une fois ces outils en main, il faut définir les objectifs et déterminer les points faibles pour les améliorer. Tous les éléments doivent être traités, mais il faut les prioriser. Il est plus facile de travailler en identifiant d’abord les axes de travail afin de maîtriser sa communication.

Les avis négatifs

Toute entreprise n’est pas épargnée par les avis négatifs. Il est inutile de les supprimer, car ils peuvent être considérés comme des opportunités à condition de bien les prendre en charge. Donc, si un client a exprimé son mécontentement en ligne, l’entreprise doit agir tout de suite en s’excusant, en expliquant l’origine du problème et en prouvant son envie d’arranger les choses. Le ton doit être empathique et positif. Il faut rester bref et concis et proposer au client insatisfait de discuter en privée. Néanmoins, il ne faut pas indiquer le nom de l’entreprise quand on répond à des mauvais commentaires pour ne pas attirer l’attention de Google.